Proceso de atención de reclamos

Etapa 2: DCF - ADEFI.

Si el cliente recibe una respuesta desfavorable, no es satisfactoria a sus intereses, o no recibe la respuesta en el tiempo previsto, podrá presentar su reclamo a la DCF con todos los antecedentes del caso en la primera etapa y ésta instancia se permite atender el caso bajo ciertas condiciones en un plazo de 30 días (formulario. 2).

La DCF procesa la solicitud del cliente y éste solicita los antecedentes de la primera etapa a las entidades, incluyendo un informe al respecto y documentaciones adicionales que se pueda requerir (procesos internos, documentos, etc.).

Cuando se tiene un dictamen básico al respecto, se informa a la entidad y si la resolución es desfavorable a la misma, se recomienda reconsiderar el caso. Es decir, se realiza un tramite intermedio que busca que la Entidad regularice o enmiende alguna falta, falla o error cometido con el cliente.

Luego de esta comunicación y la debida aceptación por parte de la Entidad, se comunica el fallo al cliente y se documenta el acuerdo en un acta formal. En el mismo se documenta además que el cliente queda conforme con la resolución y que no tiene nada más que reclamar respecto al particular.

La entidad en forma unilateral podrá también plantear una propuesta de acuerdo para con el cliente, que será transmitida al Cliente por medio de la DCF y de aceptarse se firmará el acta de conformidad correspondiente.